Muitas startups falham por não terem clareza de qual problema do cliente resolvem. Não poucas, inclusive, começam pela solução (seja um software, serviço, etc) antes de validarem as necessidades reais do mercado.

Isso mostra que nos momentos iniciais do negócio, o empreendedor ao invés de pensar em Needs First tem pensado em Ideas First.

Isso é um erro brutal e impiedoso, como mostrado abaixo pela pesquisa do CB Insights que analisou os problemas que levaram à morte 101 startups:
por que as startups morrem?
O principal caso de morte de startups é a não necessidade daquele produto ou serviço. Ou seja: 42% das empresas pesquisadas não deram certo porque não validaram um problema real para resolver.

Uma das empresas pesquisadas disse:

As startups falham quando não estão resolvendo um problema de mercado. (…) tínhamos tecnologia, ótimos dados sobre o comportamento de compras, excelentes especialistas, conselheiros, etc., mas o que não tínhamos era tecnologia ou modelo comercial que resolvesse uma dor real de forma escalável.

7 passos para a descoberta da DOR

Então como fazer para descobrir e validar um problema real dos clientes?

Abaixo uma proposta de método composto por 7 passos da descoberta da dor:

  1. Achismos
  2. Hipóteses
  3. Entrevistas exploratórias
  4. Identificação dos padrões
  5. Entrevistas aprofundadas
  6. Identificação das dores e problemas reais
  7. Escolha da melhor relação Dor vs Mercado potencial

1. Achismos

É a primeira etapa não por acaso, a tentação é grande em sair implementando ideias com base nos achismos. Principalmente se o empreendedor for do tipo “cabeça dura”, que não ouve quem está a sua volta, pensa “eu acho que” é isso e ponto final.

>> Veja também: A importância da validação

Sabemos que primeiro é preciso validar para depois executar, o que a gente acha está relacionado com nossas experiências, repertório, leituras; nosso mundo é muito particular, ele é só nosso, precisamos entender se vale o mesmo para outras pessoas e como isso se dá para elas.

Nesse sentido, precisamos estruturar os achismos em hipóteses a serem testadas.

2. Hipóteses

Aqui estruturamos aquilo que a gente acha. Nosso objetivo é testar se faz sentido ou não para outras pessoas.

Nossas suposições são verdadeiras? Qual o grau de importância para determinados aspectos?

Descreva as principais hipóteses que deseja testar. Para isso, parta de premissas básicas que direcionarão sua pesquisa.

Se o seu negócio está relacionado com o mercado de Construção Civil segmento apartamentos novos, algumas hipóteses podem ser:

  • O comprador de um apartamento novo na planta, inicia a obra imediatamente após receber as chaves da construtora
  • O gasto médio com a reforma é de R$ 10.000,00 basicamente com piso e revestimentos
  • Se desespera com orçamentos variados por não encontrar boa relação de preço e qualidade
  • Não tem ideia do que quer fazer na reforma
  • É um problema acompanhar a obra para garantir que está ficando como deseja
  • Missão quase impossível sem conhecimento de construção civil fazer a gestão da obra com pedreiro, encanador, eletricista, marceneiro
  • Já tem os móveis para decoração e não precisa de novos
  • Acha arquiteto caro
  • Não tem dificuldades com a escolha dos itens, cores, etc, porque conhece seu gosto
  • Tem muita pressa para o término da obra e entrada no imóvel

entrevista3. Entrevistas exploratórias

Mas tem que pesquisar, falar com as pessoas que não conheço? Sim!

Agora precisamos entender se as hipóteses fazem sentido na vida real. Clarificar a natureza dos problemas enfrentados pelas pessoas. Enfim: fazer perguntas, muitas perguntas.

Existem basicamente dois tipos de pesquisa: Qualitativa e Quantitativa. Delas derivam alguns outros tipos como a Acadêmica, Experimental, Laboratorial, Empírica, Teórica e Exploratória.

Utilizaremos a pesquisa exploratória para realizar as entrevistas, nesta etapa onde o problema não é conhecido de fato quanto mais soubermos sobre o cliente, melhor.

O empreendedor deve falar diretamente com as pessoas, cara a cara, de posse das principais hipóteses orientado por um roteiro pensado para o bate papo.

Mas onde encontrar as pessoas certas?

Bom, dado que você definiu o perfil do cliente baseado na área e segmento de atuação, recrute aproximadamente 20 pessoas.

Para isso, use amigos, amigos de amigos, divulgação online, familiares, busca ativa em lugares que essas pessoas costumam ir.

Um roteiro simples pode ter uma estrutura mais ou menos assim:

  1. Abertura quebra-gelo para deixar o entrevistado bem à vontade. Utilize frases como: “fala um pouco sobre você, com o que trabalha, o que gosta de fazer, como é um dia normal para você desde a hora que acorda”
  2. Perguntas abertas que exploram as hipóteses. Inicie frases com: o que, para que, qual, como, onde, quem, fale mais sobre, por que. Finalize com um agradecimento pelo tempo disponibilizado e, se possível, em forma de agradecimento ofereça alguma coisa (pode ser um café, um chocolate, etc).

Pensando no mesmo mercado, veja alguns exemplos de perguntas abertas:

  • Qual sua expectativa de investimento na reforma? Por quê?
  • Quais mudanças pensa fazer? Esta estimativa de custo contempla todas essas mudanças? Vai fazer tudo de uma vez ou fasear?
  • Está pensando em fazer sozinho? Pode falar mais sobre isso?
  • Fala um pouco qual foi seu processo de pesquisa dos preços, onde consultou, como foi?
  • Como vai fazer para acompanhar a obra? Mas essa é a melhor opção na sua opinião?
  • Quem são os profissionais como pedreiro, encanador, eletricista? Já pensou nisso? Tem referências dos trabalhos já realizados por eles? Quem indicou? Quais são as garantias de entrega no prazo?
  • Quem vai fazer o projeto da reforma?
  • Quais os móveis que vai precisar? Já escolheu quais precisa comprar? Precisa de ajuda com esse processo? Tem clareza de onde encontrar?
  • Qual a urgência quanto ao prazo para entrada no imóvel? Como assim? Por que exatamente?

Registre as respostas e suas percepções em um papel. Se preferir utilize o celular, grave o áudio das conversas (com permissão dos entrevistados) ou então filme a entrevista. Enfim, o importante é coletar os dados para análise posterior.

É bastante comum nesta etapa descobrir dores não mapeadas inicialmente. Durante a entrevista o potencial cliente pode mostrar pontos que até então eram desconhecidos e que, de fato, são problemas que incomodam muito e demandam solução.

análise4.Identificação dos padrões

Existem várias formas de organizar os dados para analisar e encontrar os padrões. O conceito é o mesmo. O que muda é a forma.

Veja duas possibilidades:

  1. Post it: anote as dores em cada folha e cole na parede. Organize em “nuvens” de problemas similares
  2. Planilha: distribua nas colunas as entrevistas e nas linhas as respostas. Faça uma somatória dos apontamentos por tipo de problema

Para entender o que você pode identificar, veja alguns exemplos de padrões após a pesquisa exploratória:

  • Considera contratar um arquiteto: 86%
  • Considera contratar um engenheiro: 37%
  • Não tem confiança em contratar pedreiro, eletricista, encanador: 79%
  • Sabe exatamente o que fazer na reforma: 23%
  • Acompanhar a obra é uma dificuldade por conta de tempo e conhecimento: 95%
  • Proprietário homem com dificuldade para escolher móveis: 45%
  • Proprietária mulher com dificuldade para escolher móveis: 55%
  • Pessoas de 25 a 35 anos classe DE investem em média R$ 3 mil na reforma: 67%
  • Pessoas de 35 a 45 anos classe C investem em média R$ 20 mil na reforma: 73%
  • Pessoas de 45 a 60 anos classe AB investem em média R$ 70 mil na reforma: 91%
  • Pesquisam preços na internet: 86%

O padrão está nos problemas em comum de vários entrevistados. Pode acontecer de duas ou três nuvens serem parecidas. Não tem problema. Na próxima etapa isso ficará mais claro.

Se não conseguiu identificar as dores mais agudas constatadas em várias pessoas, fale com mais até encontrar algo que realmente é uma dor recorrente.

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5. Entrevistas aprofundadas

Agora é hora de entender no detalhe o dia a dia dos possíveis clientes. Como ele resolve (se resolve) os problemas que apareceram na pesquisa? Qual é a jornada de compra dele dentro do segmento que está sendo trabalhado?

Resumindo: é hora de aprofundar o entendimento das possíveis personas.

Sabendo quais são as dores mais agudas e tendo feito as escolhas a partir dos padrões, monte um questionário com questões simples e complexas. O importante é extrair informações que serão fundamentais na hora de montar a solução.

Veja alguns exemplo de perguntas nesta etapa:

  • Você sabia que seria necessário realizar uma reforma no apartamento novo?
  • Quando descobriu que precisaria reformar o apartamento entregue pela construtora, o que pensou? Quais foram os sentimentos?
  • A construtora forneceu algum tipo de orientação? Ofereceu algum tipo de ajuda?
  • Qual foi a primeira coisa que fez quando decidiu começar a reforma?
  • Qual sua disponibilidade de tempo para acompanhar a obra? Pouca, média, grande?
  • Como gostaria de ser informado quanto ao andamento da reforma?
  • Você disse que tem dificuldade em encontrar profissionais de construção civil, como resolveu nas vezes em que precisou? A quem recorreu? Como foi? Fácil? Difícil?
  • O que te deixa frustrado nesse processo? O que te irrita? O que tira o seu sono?
  • Quem vai decidir as mudanças que serão feitas? Família inteira? Filhos? Cônjuge?
  • Quais móveis precisa comprar? Já sabe onde vai adquiri-los?
  • Precisa de um projeto de decoração? Tem ideia de como quer os cômodos?
  • Se contratar um arquiteto é importante, por que não contrata? Quais as objeções?
  • O que espera receber quando a obra terminar? Relatório das mudanças? Fotos de cada etapa com o progresso semana a semana? Não quer receber nada?
  • O que pode te ajudar a resolver essas questões?

6. Identificação das dores e problemas reais

Com os dados da pesquisa exploratória aprofundada, faça uma análise detalhada para identificar as dores mais incômodas. Quais são os problemas que realmente tiram o sono dos potenciais clientes?

Pode acontecer de ser difícil escolher um problema para resolver. Muitas vezes alguns problemas são tão críticos e, para o empreendedor, oportunidades claras de negócio. Mas não tem jeito. É preciso ter foco e isso significa que para trabalhar numa solução que faça a diferença no mercado, é preciso saber qual problema resolver.

7. Escolha da melhor relação Dor vs Mercado potencial

Fazer uma análise comparativa entre as principais dores vs mercado potencial é uma das melhores formas de escolher o problema a ser atacado baseado em dados.

Uma forma de fazer isso é através do racional de tamanho de mercado TAM, SAM, SOM.

Uma vez calculando o potencial financeiro de cada dor você passa a ter opções que garantam melhor custo x benefício em tempo, energia, investimentos, etc.

Com base nos exemplos apresentados, veja algumas análises com números fictícios:

Dor 1: Reformar sozinho dá muita dor de cabeça, demanda tempo que as pessoas não possuem e a mão de obra dá muito problema

Mercado 1: Serviços de reformas na construção civil

Potencial: R$ 3 bilhões

Dor 2: Não sabe escolher os móveis, tem dúvidas de quais produtos comprar, precisa de um arquiteto mas não contrata porque acha muito caro

Mercado 2:  Arquitetura, serviços de decoração de interiores e móveis

Potencial: R$ 1 bilhão

Nesta última etapa o empreendedor deve ter encontrado a dor que dói de verdade. O tipo de problema que todo mundo quer se ver livre.

É o potencial “cliente com o cabelo pegando fogo”, uma expressão utilizada pelo fundo Sequoia Capital que significa um mercado que tem interesse tremendo na solução que resolve aquele tipo de problema.

E depois de descobrir o problema do cliente?

Ao final desses 7 passos o empreendedor terá clareza da dor real dos clientes. Com isso, saberá o potencial de mercado daquele nicho.

A partir daí, já pode partir para as definições de cliente ideal. Em consequência, vai saber também a forma de apresentar o produto ou serviço ao mercado, modelo de negócios, processo de vendas, preço, etc.

A solução para o problema deverá passar por ajustes e isso é absolutamente normal. Cada vez mais ajustando o problem-solution fit através do MVP que mostra o quanto tem de product-market fit.

E os exemplos?

Gostou dos exemplos que apresentei ao longo dos textos? Pois saibam que são situações fictícias, mas baseadas em caso real.

A dor 1 é resolvida pela DECORATI, startup acelerada pela aqui pela ACE. Eles desenvolveram uma solução de tudo o que você precisa para o seu apê em um só lugar.

A dor 2 foi identificada pelo pessoal da UPIK, também aqui da ACE. A solução dele é o Arquiteto de Bolso que tira dúvidas, ajuda na hora de realizar as compras, etc.

Proposta de valor

De certa forma, tudo isso o que conversamos aqui está relacionado com a proposta de valor da sua empresa. E temos um material muito bom para te ajudar a criar a proposta de valor para o seu negócio.

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