“Transformação Digital”: por que essa não é uma expressão muito boa

Chamar o processo de adaptação da empresa ao mundo digital de Transformação Digital não é algo muito preciso. Em partes por semântica e em partes por pura confusão mesmo, o uso do termo é bem menos recomendado do que se imagina.

A pura confusão vem de usarmos o termo digital e isso nos direcionar a pensar que para uma empresa SER digital ela precisa necessariamente ter presença digital. Não é verdade, ou ao menos não é uma verdade universal.

A sociedade se tornou mais digital, e essa digitalização alterou o padrão de consumo das pessoas. E essa é a expressão crucial da minha tese. Padrão de consumo diz respeito a como as pessoas querem ser ativadas e atendidas. No geral, com menos interação humana, mas, principalmente, de forma mais customizada e ágil do que no passado.

Como ter uma “transformação digital” sem ser digital

E o pulo do gato é que eu não preciso necessariamente ser digital para atender a esse novo padrão de consumo.

Se eu for analógico e ágil, analógico e customizado ou analógico e com interação humana reduzida, eu atendi aos anseios do meu cliente.

Ou seja, a Transformação Digital do serviço foi efetuada com sucesso, e isso não quer dizer criar uma tecnologia digital.

O quanto sua empresa precisará ser digitalizada tem relação com 2 pilares principais:

• O quanto a percepção de valor do seu produto varia na margem sendo analógico ou digital; e
• O quanto a satisfação da sua curva ABC de clientes é elástica à digitalização.

Por exemplo, faz sentido uma empresa que vende exclusivamente seguros para idosos focar em atendimento via aplicativos de celular? Possivelmente não (e só teremos certeza ao validarmos via prototipação), mas podemos inferir que nossos clientes são reticentes quanto a adquirir um produto via celular, sem a presença física de um vendedor, um trusted advisor.

Porém, idosos participam de redes sociais e usam serviços de mensageria (WhatsApp, Telegram, etc). A ativação de marketing pode ser digital e efetiva. A venda, essa ainda é analógica.

O problema semântico da transformação digital

A questão semântica diz respeito ao termo Transformação. Transformar é a ação de mudar algo de um estado a outro. Ou seja, é uma ação com final definido.

Uma lagarta inicia a transformação com o casulo e termina o rompendo, saindo, assim, do estado Lagarta para o estado Borboleta. E fim.

Julgar que efetuar a adaptação digital de sua empresa é um processo com final definido não é algo muito preciso. Novas tecnologias surgirão e serão tão ou mais disruptivas quanto as atuais. O impacto no padrão de consumo será afetado de forma mais intensa, senão mais rápida.

Um exemplo simples é imaginar uma empresa que iniciou sua adaptação ao mundo digital tardiamente e só agora está criando aplicativos de relacionamento imediato com o consumidor e clusterização por perfil social de clientes.

Finalizar esse aplicativo é executar a adaptação digital? Jamais! Não precisamos pensar demais para incluir blockchain nessa equação. Parece uma tecnologia que “está por vir” porque nosso país ainda engatinha no assunto, mas não há nada de futuro nisso. Não mais.

Tão logo teremos redes neurais entendendo nosso comportamento diário, assistentes pessoais cada vez mais “humanos”, etc, etc.

Adaptar-se ao novo padrão de consumo impactado pelo mundo digital é uma ação constante, de início imediato (se sua empresa já não começou) e de término infinito.

Pelo menos até a singularidade…