* por Marco Fonseca

Customer Success se tornou uma área obrigatória nas empresas.

Afinal, se o cliente não obtiver sucesso com seu produto e/ou serviço, como conseguir fidelizar, engajar e aumentar a receita?

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Como saber quando implementar o customer success

Antes de implementar, comece pelas perguntas que estão diretamente conectadas com a área de relacionamento com seus clientes.

// O que seu produto faz é relevante ou essencial para o seu cliente?

// Quanto tempo você disponibiliza para o relacionamento com o seu cliente?

// O que você pode mudar no produto para agradar seu cliente?

// Como você gerencia seu time de relacionamento com o cliente?

// Como você recebe o feedback do seu cliente?

// Como você identifica as oportunidades de upgrade ou novas vendas para a base instalada?

// Qual o seu processo para os reviews mensais/quadrimestrais/semestrais, em relação às vendas e relacionamento?

// Como é a performance do seu produto perante os concorrentes?

// Como você combate o churn e/ou perda de clientes/receita?

// Como você mede a satisfação do cliente?

// Como você gerencia um cliente insatisfeito?

// Quais as ferramentas que você utiliza para gerenciar o relacionamento com seus clientes?

// Quais são as forças, fraquezas, oportunidades e ameaças do seu produto/empresa?

Se você ficou sem resposta para uma dessas perguntas, uma área de Customer Success pode ajudar, engajando seus clientes e, é claro, aumentando a sua receita.

perguntas para o customer successO que fazer com essas perguntas?

As perguntas parecem fáceis, mas em alguns casos, como uma estratégia de retenção de clientes por exemplo, é um trabalho mais amplo que uma área como o Marketing pode executar. Envolve percepções dos clientes, que estão além de pesquisas de mercado.

Nivelar por baixo os seus clientes, achando que todos querem as mesmas coisas, por mais simples que sejam, é o maior erro. Talvez seja também uma das causas principais das mortes prematuras no ambiente do empreendedorismo.

Talvez tenha demorado um pouco para as empresas entenderem, que uma área de relacionamento com clientes, não é apenas um custo. É também um investimento. Afinal, uma venda de um novo serviço ou de um upgrade é menos onerosa que buscar um cliente novo no mercado.

Quando olhamos para o passado e notamos o quanto o relacionamento com o cliente mudou sabemos que esse é um caminho sem volta.

Afinal, o sucesso do seu cliente, é o seu sucesso.

* Marco Fonseca faz parte do time de mentores ACE
e foi head de Operação da Locaweb durante 20 anos

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