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Como melhorar a Jornada Digital do seu cliente?

Que o mundo mudou e as empresas precisam se adaptar às novas necessidades dos clientes não é novidade. Muito menos que a digitalização de jornadas de compra ou interação virtual com os estabelecimentos deve ser estabelecida com cuidado, pois em um mundo mais conectado, experiências ruins (mas boas também) estão a poucos cliques de se tornarem virais.

Novo contexto, nova jornada

Porém, mais do que a digitalização, isto é, replicar – dentro do que é possível – o modelo de atendimento físico mas no meio digital, acreditamos em realizar uma verdadeira transformação na forma de atendimento ao consumidor. Não é apenas a qualidade do serviço ou produto que importa, mas o atendimento e as jornadas de pré e pós compra.

O sistema atual de comércio torna-se cada vez mais complexo, pois permite e, em muitos casos exige, diversos tipos e momentos de interação entre consumidores e companhia. Há muito mais pontos de contato com o consumidor, que está exposto a canais de mídia digital, como Instagram, Twitter ou TikTok e uma vasta quantidade de plataformas digitais (sites, blogs, etc.). Mais relevante do que isso, é comum que haja muito mais formas de efetuar a compra – via website, mídia social, aplicativo de celular, na loja diretamente, via um outro distribuidor – ou ainda uma combinação de tudo isso. 

A jornada do consumidor digital

A jornada do consumidor – desde o momento em que percebe sua necessidade até o pós compra – tornou-se uma de muitas vias e múltiplos dispositivos. Isso implica em muitos pontos de contato: quantas vezes você visitou o site da empresa que vendia sua última aquisição online?

Sendo uma jornada do consumidor aquilo que abrange todos esses pontos, podem ser longas, tocando diversos canais de venda e comumente com duração de dias ou semanas. Os consumidores estão cada vez mais omnichannel e mais rigorosos com suas experiências, que são mais do que o conjunto de seus pontos de contato. Como, então, melhorar a jornada digital do consumidor? 

A solução é ser mais centrado no cliente do que nunca

Vamos por partes do que compõe uma jornada digital: considerando que a jornada do cliente é o caminho que o consumidor percorre ao iniciar, cultivar e manter um relacionamento com a marca, ele abrange, em essência, todos os pontos de contato entre essas duas partes. 

Transformação Digital na vida real

Algumas coisas são importantes, independentemente do business: 

Tome decisões com base em dados

É necessário ter o mapeamento de todos os pontos de contato para coletar e interpretar informações de como os clientes se comportam em cada um deles. A partir dessa coleta e análise de dados, forme suas personas e garanta que o seu time vai constantemente revisá-las, para que tenham claras as necessidades dos clientes. 

Assim, você precisa tomar tempo para entender o comportamento de seus clientes. Você acabará descobrindo que tem jornadas diferentes para tipos de cliente diferentes.  Invista em uma ferramenta que mapeie as atividades em todos os seus canais. Quais são os canais mais utilizados por suas personas? Como o tempo e padrão de compra varia entre eles? E entre as diferentes regiões de sua área de atendimento? Qual o tempo gasto em cada uma de suas páginas e como ele varia dentre os diferentes dispositivos?

Como manter a criatividade em um ambiente orientado a dados?

Desenhe, Implemente e Revisite:

Sua jornada digital deve ser simples. Ao revisar o mapa de suas jornadas dos clientes, garanta que elas sejam fáceis o suficiente para que possa ser constantemente aprimorada, com base nos dados e entendimento das necessidades de suas personas.

 

Foque em UX/UI

crie designs atrativos, mas, mais do que isso, teste o design para entender se, além de chamar atenção, o design é utilizável. Práticas de BDD e TDD podem ser úteis nesse momento. Monitore a usabilidade e estabilidade. Dados, de novo. Uma ferramenta que te dê a visibilidade e dados sobre o comportamento do usuário e, ao mesmo tempo monitora o server side de seu website ou aplicativo compõe a visão 360 necessária.

 

Atente-se à consistência da marca

hoje, marcas que tenham um posicionamento claro e forte são mais lembradas por conssumidores. Certifique-se de que sua proposta de valor e comunicação estão conexos durante toda a jornada. Atente-se para que a experiência entre devices (mobile vs. computadores) tenha um mesmo fio condutor, para que não hajam gaps nos conteúdos ou categorias do site ou gaps entre canais (exemplo: na transição de uma rede social para o site).

Olhar macro, não micro

como mencionado, a experiência de compra se dá, em alguns casos, em múltiplos canais e via múltiplos devices diferentes. São muitos os pontos de contato entre o consumidor e a marca. Você deve manter um olhar macro e focar na linha condutora entre todos – na jornada como um todo – ao invés de cada um dos pontos, considerando que a jornada pode ser longa e ocorrer em diferentes canais e pontos de contato, podendo durar dias ou semanas.

 

Garanta o alinhamento entre os níveis estratégico, tático e operacional

Se estamos tentando garantir uma experiência consistente para o consumidor, deve haver uma mudança de dentro para fora. Todos na companhia devem estar trabalhando para um mesmo objetivo. Metas compartilhadas entre diferentes áreas podem ser um primeiro passo. Garanta, ainda, que todos na organização que estão diretamente envolvidos nessa jornada do cliente – de marketing à TI – tenham acesso aos dados que estão sendo gerados.

 

Como melhorar a jornada?

Em suma, o que amarrar tudo isso? Crie um programa de melhoria contínua. Mapeie pontos de atrito e, a partir dele, implemente ciclos de PDCA – Planeje, Do (Faça) Check (verifique) e Act (Aja). A partir dos dados, dedique um tempo para entender os motivos do atrito e direcione seus esforços para tratar as raízes de cada um dos problemas. Um programa de melhoria contínua exigirá que você tenha dados e a capacidade de processá-los, que sua jornada seja simples o suficiente para possibilitar constante manutenção, que você teste e aprenda com os designs aos quais os consumidores respondem melhor, que você se atente a ter uma visão macro e consistente sobre a jornada e, por fim, que sua organização esteja inteira obcecada por tornar a experiência do cliente a melhor possível.

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26 de julho de 2024 – São Paulo