Como sua empresa trabalha as solicitações dos clientes? Você utiliza um sistema de chamados internos, também conhecido como sistema de Help Desk?
O Sistema Help Desk tem como principal proposta centralizar todos os dados sobre os clientes e seus chamados, além de automatizar diferentes tarefas. Isso garante maior agilidade e produtividade no atendimento às solicitações e solução de seus problemas.
O software de Help Desk é uma das ferramentas mais recomendadas para centralizar todos os contatos e, dessa forma, conseguir oferecer respostas mais rápidas e eficientes ao consumidor. Além de melhorar a experiência do cliente, o Help Desk ajuda a aumentar a produtividade da sua equipe e pode ser uma excelente forma para gerar insights que poderão contribuir para aprimorar o suporte oferecido.
O que é atendimento help desk?
É a linha de atendimento ao cliente que utiliza do sistema de chamados interno para receber e direcionar as dúvidas dos consumidores de um produto ou serviço.
Esta é uma solução bastante utilizada por empresas que valorizam a agilidade no atendimento e a autonomia do cliente.
Neste modelo, os clientes acionam a empresa por meio da ferramenta de mensagens instantâneas. As mensagens enviadas tornam-se, automaticamente, tickets na plataforma de help desk utilizada pela empresa. Em muitos casos, solicitações simples ou de fácil resolução podem ser encaminhadas com a ajuda da inteligência artificial (chatbots). Em outros, os atendentes são acionados para darem continuidade à solicitação também por meio da plataforma.
O que considerar antes de implantar um sistema de Help Desk na empresa?
O processo de implantação de um sistema de help desk deve acontecer com base na análise crítica da jornada do cliente — e da jornada do vendedor.
A seguir, você confere o passo a passo para garantir uma implantação coerente com a realidade do negócio e com maiores chances de sucesso de acordo com os padrões de comportamento do cliente identificados.
Passo 1 – Mapeamento do atendimento
No primeiro momento, é importante observar o atendimento de forma sistematizada. E o que isso quer dizer? Quer dizer olhar para toda a área em busca de gaps, problemas recorrentes e oportunidades de melhoria. Algumas perguntas que podem ajudar a nortear a análise nesta etapa inicial são:
- Quais as necessidades principais do time de atendimento?
- Em que momento da jornada de compra os tickets se tornam mais numerosos?
- O time enfrenta dificuldades para administrar todos eles? De que forma isso pode ser otimizado?
- Como um sistema poderia reduzir os gaps encontrados?
Passo 2 – Escolha softwares adequados às necessidades mapeadas
Escolher um sistema que apresente todos os recursos e funcionalidades necessárias pode ser determinante para o sucesso da sua operação de atendimento e, consequentemente, para a satisfação dos clientes.
Existem inúmeras opções de ferramentas de Help Desk disponíveis no mercado. Entretanto, é preciso buscar aquela que apresenta o maior potencial para solucionar os problemas relativos ao seu diagnóstico.
Capacidade de personalização do serviço, sistema de boa usabilidade e possibilidade de gerenciar e consultar interações são alguns dos requisitos capazes de potencializar os resultados obtidos com o sistema de help desk.
Converse bastante com os seus possíveis fornecedores, buscando esclarecer o que você espera deles e da solução que eles oferecem.
Além disso, dê prioridade para fornecedores bem avaliados e que já tenham uma sólida reputação no mercado. Busque também solicitar indicações de outros gestores que já implementaram um sistema de Help Desk em suas empresas.
Se possível, faça um teste nas ferramentas antes de fechar negócio. É muito importante que você possa ver, na prática, como o sistema funciona, sua usabilidade, interface e recursos.
Passo 3 – Organize o fluxo de atendimento e suporte
Após a implantação da ferramenta, nossa dica é: revise o fluxograma de atendimento e adapte os direcionamentos de tickets à nova ferramenta.
Isso será necessário porque um software de help desk atribui características diferentes ao processo de solução de tickets. Automatização da gestão de pedidos, organização das solicitações e arquivamento automático dos contatos para a base de conhecimento são apenas algumas delas.
Passo 4 – Invista no treinamento dos colaboradores
Por fim, é hora de familiarizar o time ao sistema. E uma das mais efetivas formas de fazer isso é por meio de treinamentos. Explore diferentes formatos de treinamentos (módulos online, presenciais, simulações e vídeo-tutoriais) e garanta que as informações transmitidas ali tornem-se, também, materiais de livre acesso para consulta posterior.
Afinal de contas, novos processos demandam algum tempo para serem incorporados à rotina.
Passo 5 – Monitore os resultados por meio de indicadores
Não deixe de desenvolver métricas de acompanhamento dos resultados do sistema de Help Desk na rotina de atendimento. Estes índices são os faróis indicadores da necessidade de aprimoramentos e adaptações no fluxo desenhado.
Alguns exemplos de métricas que não podem ficar de fora do seu radar são:
- Satisfação dos clientes (pesquisa NPS)
- Tempo médio de espera;
- Tempo médio de atendimento;
- Resolução na primeira chamada.
Você tem uma startup e gostaria de implementar um help desk no seu negócio? Em parceria com a ACE, A Zendesk for Startups é um programa que oferece 6 meses gratuitos da ferramenta que é líder do mercado para as startups que atendam os seguintes requisitos:
- Ser novo cliente da Zendesk;
- Ter no máximo 100 colaboradores;
- Não ter recebido investimento maior que Série B.
Além do Zendesk Suite (atendimento ao cliente), você também terá acesso ao CRM de Vendas, o chamado Zendesk Sell.
