por Eduardo Albuquerque, Mentor ACE*

Durante os últimos anos tenho me questionado diariamente qual é realmente o grande impacto da Revolução Digital nas estratégias e no marketing. Todos os dias aparecem novas pseudo-teorias, novas ideias e pensamentos, soluções sensacionalistas. Mas onde nós estamos pisando?

Imagine Leonardo da Vinci, Donatelo, Michelangelo e Rafael sentados em uma mesa, tomando um café e discutindo novas ideias e projetos em pleno século XV, um deles se levanta e diz: todo o conjunto de coisas que estamos vivendo agora faz parte do Renascimento.

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Eles nunca conseguiriam descrever o Renascimento pois estavam no meio dele. Não conseguiam avaliar toda a questão do lado de fora. É provavelmente isso que está acontecendo conosco hoje. Porém vamos fazer o exercício. 

as revoluções tecnológicas e a jornada do consumidor
A Revolução Digital inicia-se em 1989 com a invenção do www, e uma proposta revolucionária de conectividade. Passa pelo nascimento do Google e da Amazon na década de 90.

As primeiras redes sociais, as ferramentas de comunicação e a criação compartilhada como Facebook, Wikipedia, Twitter, Youtube e Skype aparecem na primeira década do século XXI.

Em 2007 outra situação extraordinária acontece com o lançamento do Iphone e uma nova visão do conceito de mobilidade. Nos anos seguintes ocorre a explosão dos aplicativos, as empresas de economia compartilhada, criando novas maneiras de relacionamento e comercialização de produtos e serviços.  

O que isso tem a ver com Marketing e a Jornada do Consumidor? Tudo! Abaixo veremos alguns conceitos que acredito serem essenciais para a transformação da Jornada do Consumidor e o papel do marketing na Revolução Digital. 

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  1. Prosumer
    o prosumer e a jornada do consumidor

Deixamos de ser Consumers e passamos a ser Prosumers. Deixamos de ser meros consumidores e passamos a ser produtores de conteúdo e consumidores. Deixamos de consumir mídia e passamos a criar mídias. Deixamos de somente escutar a proposta de valor das marcas e passamos a dialogar com elas. 

O prosumer é um novo personagem na realidade do marketing e na jornada do consumidor. Ele tem a liberdade de colocar sua opinião sobre determinado conteúdo onde bem entender.

Ele pode falar sobre a experiência que teve com determinada marca, produto e serviço, trazendo argumentos positivos ou destruidores sobre o assunto. Ele pode até se tornar um formador de opinião, acumulando seguidores que o escutam e o acompanham diariamente pelas redes sociais. 

Qual o poder do prosumer sobre a sua marca? Qual impacto positivo e negativo ele pode causar? Como você irá se relacionar com ele? Como irá reagir a uma crítica? Todos esses fatores são novos. Na nova Jornada do Consumidor, as empresas precisam dialogar com os Prosumers.

  1. As Subculturas Digitais: Youngers, Women, Nietzens

Três subculturas digitais estão mudando a cultura no planeta. Não há como existir nos próximos anos sem criar uma estratégia para o YWN. Jovens, mulheres e internautas tenha uma capacidade de influência tão grande ou maior que as principais redes globais de comunicação. Eles são responsáveis por aquilo que chamaremos de Brand Advocacy.

Brand advocacy, significa que a lealdade não é mais o nível mais profundo que um consumidor pode ter com uma marca. A partir de agora ele não somente compra produtos e serviços com frequência e sem pensar duas vezes naquela marca, mas ele também defende a marca e argumenta positivamente em relação aqueles que a criticam. 

Para ter brand advocacy, é necessário adquirir mind sharemarket share e heart share por meio de estratégicas focadas nas subculturas digitais YWN.

 brand advocacy e a jornada do consumidor

  1. Human-Centric Marketing & Brands 

Precisamos desenvolver marcas centradas no consumidor.

Nossas marcas precisam se comportar como pessoas, dialogar com pessoas, comunicar seus pontos fortes, proposta de valor e benefícios, defender suas bandeiras com postura e caráter, assumir suas fraquezas e seu foco em querer sempre melhorar e por fim criar tudo de maneira colaborativa. São 6 as características dessas marcas.

 human centric e a jornada do consumidor

 

  1. Omnichannel:

Ser Omnichannel é simplesmente estar na hora certa, no lugar certo e com o conteúdo certo. Porque isso é possível? Graças ao Iphone, a mobilidade entrou em outro nível de patamar e podemos acessar qualquer conteúdo a qualquer hora e em qualquer lugar.

Isso vai acabar com as lojas físicas? De jeito nenhum. A conectividade e a mobilidade não vão acabar com as lojas físicas. Nós, seres humanos, adoramos nos relacionar, precisamos usar nossos 5 sentidos e portanto, precisamos de experiências mais amplas e com alto grau de conexão. 

Precisamos na verdade levar a tecnologia para dentro das lojas transformando-as em um centro de experiência das marcas, e também precisamos levar mecanismos do mundo real para dentro da rede. Tudo isso ao mesmo tempo, criando experiências novas aos consumidores. Esse é um rápido resumo de como ser Omnichannel.

 o conceito de omnichanel e a jornada do consumidor
Esses 4 fatores juntos nos ajudam a entender que todo o impacto da tecnologia, o surgimento das novas culturas digitais, o novo comportamento do consumidor, a criação do Omnichannel por meio da conexão da mobilidade e da conectividade, e uma nova postura de comportamento das marcas, podem ser todas incluídas na grande revolução da Jornada de Compra do Consumidor.

Jornada de compra do consumidor

 

a jornada de compra do consumidor

 Você conhece a jornada de compra do seu consumidor? Ela passa por cinco grandes fases.

A primeira delas é que você precisa ser reconhecido por ela. Quais são as ferramentas de marketing que podem ser utilizadas para fazer com que o consumidor reconheça sua marca?

Seguindo adiante, o consumidor apresentará atração por um determinado conjunto de propostas. Essa quantidade nesse momento é bem alta, porém poucas delas gerarão curiosidade suficiente para que o consumidor procure maiores informações sobre você.

O consumidor curioso pesquisa as informações em uma infinidade de contatos, tais como, ferramentas de mídia tradicional e no Fator-F.

O que é o Fator-F? Consumidores pesquisam no Facebook, com seus amigos (Friends), com sua família (Family), com seus Fans e com seus seguidores (Followers). O Fator-F causa um impacto violento na jornada e as marcas precisam criar estratégias para influenciá-lo.

Por fim os consumidores geram um compromisso e realizam a compra.

A partir daí não precisamos mais de consumidores leais, precisamos de consumidores que pratiquem o Brand AdvocacyToda a estratégia de Marketing na Era Digital deve ter como objetivo:

  • AMPLIAR a Atração
  • GERAR Curiosidade
  • MAXIMIZAR o Compromisso
  • AUMENTAR a Afinidade

Na Rede Planetarium oferecemos a nossos clientes projetos e ferramentas que nos auxiliam a criar estratégias de negócios e marketing por meio do desenho da Jornada do Consumidor. Com essa ferramenta conseguimos entregar inteligência de negócio relevante e essencial para nossos clientes e construir a jornada completa por meio de:

  • Mapeamento de dores e desejos dos consumidores
  • Mapeamento dos pontos de contato, canais de comercialização e de comunicação 
  • Construção das jornadas mais utilizadas pelos consumidores
  • Recomendação de investimento nos pontos de contato
  • Recomendação de posicionamento, postura e caráter de marca

Com esse mapa da Jornada de Compra, a estratégia fica muito mais robusta e os investimentos mais eficientes e eficazes.  Estamos a disposição para criar a jornada de seus consumidores. 

Eduardo Albuquerque é fundador da Rede Planetarium e faz parte do grupo de mentores da ACE. Este artigo foi originalmente publicado no blog da Rede Planetarium


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