*Por Mateus Pestana , Co-founder e CEO da Sensedata
Com a evolução do CS é natural algumas práticas caírem em desuso e outras serem aprimoradas. Estamos presentes em dezenas de operações de Customer Success em nossos clientes diariamente e reunimos as principais tendências de customer success para 2019.
Neste artigo selecionamos as melhores práticas que estão surgindo no mercado e também o que tem apresentado bons resultados.
Vamos mostrar conceitos, estratégias e dicas práticas que podem alavancar a operação de Customer Success na sua empresa.
Foco em expansão de receita (não em churn)
Ainda observamos muitas empresas se interessarem e iniciarem uma operação de Customer Success apenas quando o churn começa a atrapalhar o crescimento de receita. Isso é comum no cenário brasileiro e geralmente fazer esse movimento acaba sendo muito desafiador, afinal, CS deve ser uma filosofia seguida por toda a companhia. Não é apenas o trabalho de uma área que vai resolver todos os problemas da empresa.
Uma tendência para os próximos anos é ter a expansão como o principal gatilho para o desenvolvimento de Customer Success dentro das organizações.
A expansão de receita dentro da própria base de clientes é um meio essencial para que uma empresa escale. Claro que o churn continua sendo importante. Mas certamente as organizações que desenvolverem o Sucesso do Cliente a fim de criar uma máquina de crescimento, terão mais sucesso.
Um benefício bem conhecido do sucesso do cliente é a redução dos custos de vendas, ou do CAC. No entanto, percebemos que o sucesso do cliente não é apenas um meio de economizar, mas principalmente uma forma de gerar mais receita.
O CS está tão relacionado a resultados positivos que cada cliente pode representar três novas oportunidades para a empresa:
- eles podem renovar,
- podem expandir
- e podem se tornar um promotor que traz novos clientes.
Essa deve ser a base do trabalho de Customer Success e tem sido um tópico muito abordado entre nossos clientes.
Quanto toda a organização – marketing, vendas, desenvolvimento, CS – está focada em retenção e expansão dos clientes, é muito mais fácil atingir os objetivos e ter uma visão verdadeiramente “customer first”.
Além disso, focar no crescimento e não no churn é uma mudança de paradigma também nas métricas que são utilizadas para avaliar o desenvolvimento da companhia. Usar métricas que indicam tendências (MQLs, demos, ligações) ao invés de resultados (churn), é uma forma de crescer com consistência.
Quanto mais empresas perceberem os benefícios dessa atuação multifuncional do Customer Success, mais tendem a crescer.
Tecnologia e dados
Você já deve saber que é impossível fazer Customer Success sem utilizar dados. A tendência que queremos ressaltar aqui é: utilizar os dados da melhor maneira possível para gerar ações efetivas e escaláveis.
Juntamente com os dados, a tecnologia também é fundamental para expandir suas estratégias de Sucesso do Cliente de forma eficiente. As empresas que usam ferramentas adequadas para gerenciamento de Customer Success apresentam uma produtividade elevada, o que resulta em redução no churn, aumento das renovações e melhoria na experiência do cliente.
Ao utilizar uma plataforma de CS é possível fazer o gerenciamento dos contratos de forma simples, aumentar cross sell e upsell, realizar ações de customer marketing, ter visualização de relatórios e análises e gerenciamento eficaz de clientes em risco e oportunidade.
Customer Success Operations
Assim como no departamento de vendas, a função de ops está se tornando fundamental para manter o programa de sucesso do cliente funcionando. O ROI também é semelhante, afinal ter uma função de operações aumenta a produtividade e reduz a necessidade de contratações de pessoas e de ferramentas adicionais.
Em 2019 veremos esse papel se tornar ainda mais necessário para executar atividades de sucesso do cliente.
Se quiser saber mais, confira esse artigo sobre o Customer Success Operations.
Automação e Personalização
Muitas atividades de CS podem ser automatizadas, por exemplo: compartilhar conteúdos, divulgar atualizações do produto, disparar campanhas de marketing e vendas e fazer contatos para ver como as coisas estão indo no cliente.
A forma mais utilizada de automação é provavelmente o fluxo de emails de onboarding. Mas existem muitas outras maneiras de utilizar automação para otimizar o trabalho de Customer Success.
Ofereça dicas de utilização da sua ferramenta. Mantenha os clientes atualizados com os conteúdos produzidos pela sua empresa. Envie mensagens de acordo com a fase da jornada que o cliente se encontra. Compartilhe boas práticas de outros clientes para tornar ações mais simples. Lembre-se de sempre personalizar essas comunicações para o momento certo do cliente e também com informações específicas dele.
A personalização está no centro do sucesso do cliente. Ajudar seus clientes significa entender suas necessidades individuais, problemas e possíveis soluções. Você precisa saber como eles estão usando seu produto e como eles podem usá-lo ainda mais e melhor para atingir suas metas.
Essas ações automatizadas e personalizadas são ideais para dar escala à operação de CS e permitem criar um relacionamento com um número cada vez maior de clientes. Conforme as atividades corriqueiras são automatizadas, o time de Customer Success consegue se dedicar ao trabalho estratégico nos clientes.
Inteligência Artificial
A quantidade de dados coletados dos clientes diariamente é estratosférica. E com o passar dos anos cada vez mais dados serão armazenados.
Para lidar com esse enorme volume de informações é preciso adotar tecnologias como machine learning e inteligência artificial. Afinal, não basta ter os dados, é preciso fazer análises e desenvolver ações.
Na área de Customer Success, a capacidade de analisar esses dados de diversas fontes e transformar essas informações em ações efetivas se torna um desafio cada vez maior.
Por isso é importante utilizar ferramentas que ajudem a criar insights e que também criem uma organização interna para que o time realize ações e atividades no cliente certo e no momento certo.
Customer Anytime, Anywhere, for All
Em um cenário que o cliente dá valor a relações humanizadas, imediatas e reais, é preciso desenvolver uma experiência de qualidade. Para isso, a operação de CS deve ser mais eficaz, mais eficiente e mais efetiva e, claro, escalável.
Por isso desenvolvemos aqui na SenseData esse conceito de Customer Anytime, Customer Anywhere, Customer for All.
É preciso que as informações dos clientes sejam transformadas em dados, e esses dados sejam convertidos em ações em tempo real do time de CS. Só dessa maneira é possível manter um contato proativo.
É preciso garantir que as informações dos clientes também estejam disponíveis para toda a companhia. É fundamental que os dados dos clientes que estão dentro do silo de Customer Success sejam compartilhados com as demais áreas da companhia. A partir do momento que outros times tenham acesso a essas informações, eles também podem se responsabilizar pelo sucesso do cliente nas suas atividades cotidianas.
Lembrando novamente que Customer Success não é uma área ou um cargo, é uma filosofia que precisa estar incutida no DNA de toda a empresa.
Empresas tradicionais implantando CS
Customer Success e SaaS estão extremamente relacionados. Mas enquanto as indústrias de tecnologia em nuvem tem liderado as iniciativas em CS, as soluções on premise estão se reinventando e aplicando essa metodologia nas suas atividades.
As operações de Customer Success estão evoluindo e novas estratégias estão surgindo para resolver os desafios enfrentados tanto pelas empresas que comercializam soluções locais quanto pelas empresas que não trabalham com tecnologia. Afinal, o perfil do consumidor está mudando em todos os segmentos de mercado.
A metodologia de CS também tem se mostrado muito valiosa para essas empresas. Apesar dos desafios para medir alguns indicadores, é possível utilizar dados, ações e métricas para desenvolver um contato proativo com os clientes em busca do sucesso.
Esta tendência está apenas começando mas tem um potencial gigantesco. Espere muitas novidades no decorrer de 2019.
Jornada do cliente “De fora para dentro”
A Jornada do Cliente deve chegar em novos níveis de aprofundamento nos próximos anos, agora com uma visão “de fora para dentro”. Ou seja, veremos uma mudança na perspectiva na hora de desenvolver as jornadas dos clientes.
O cliente não pensa em sua jornada em termos de onboarding, engajamento, retenção, expansão…. por isso é preciso mapear a jornada do cliente da forma como ele enxerga a solução. Cada uma das etapas da jornada precisa ser elaborada de acordo com o que o cliente vê e também precisa levar em consideração o que ele espera como resultado.
Ter empatia e entender a jornada do cliente envolve também ver o seu produto com o olhar do cliente.
Outra tendência é a criação de várias Jornadas personalizadas de acordo com os diversos segmentos ou indústrias também vem se tornando uma prática muito comum.
Veremos em breve as equipes de CS construírem planos de sucesso que mapeiam os resultados esperados dos clientes ao longo de cada etapa, pensando muito mais na perspectiva do cliente do que no ponto de vista do produto. O que torna as chances de sucesso ainda maiores.
Sobre o autor:
Mateus Pestana é Co-founder e CEO da Sensedata, a plataforma brasileira de gerenciamento de Customer Success. Mateus está entre os 100 maiores estrategistas globais em Customer Success e já apresentou mais de 400 palestras sobre tema em todo Brasil.
