* por Leandro Martins, especial para o blog da ACE

Uma campanha de indicações é o santo graal da publicidadeMark Zuckerberg, CEO do Facebook.

Eu quero que você pare de ler esse artigo e olhe o seu último relatório de vendas.

Eu tenho certeza que a indicação boca a boca ocupa o primeiro lugar na sua fonte de receita, assim como é em quase todos os segmentos de negócios.

Não há nenhum mistério por trás do fato de que a indicação boca a boca é responsável por 6 trilhões de dólares em consumo todo ano ao redor do mundo.

>> Veja mais: Como colocar o poder da viralidade a favor da sua empresa?

Mas o dado que realmente deveria te deixar chocado é:

72% dos profissionais de Marketing e Vendas não entendem o valor do Marketing Boca a Boca e nem potencializam essa ferramenta de vendas.

O que está por trás do referral marketing

Se você tem uma ferramenta com o poder de aumentar em até 30% as suas vendas, porque a sua estratégia deveria começar com outra que não tem todo esse potencial confirmado?

A primeira coisa que eu aprendi com mais de 2 anos gerenciando campanhas de indicação responde a essa pergunta: os profissionais de Marketing e Vendas acreditam que o boca a boca é exclusivamente orgânico, natural entre as pessoas e não pode ser potencializado.

E é exatamente sobre isso que quero falar mais adiante neste artigo.

Mas antes:

O ser humano é social, isso é claro. Além disso, a geração atual é a que mais compartilha informações. Dentro os motivos pelos quais gostamos de compartilhar as coisas, os principais são:

  • Compartilhamos para parecermos algo ou impressionarmos alguém;
  • Também para nos sentirmos bem com nós mesmos;
  • Para nos conectarmos com pessoas e com o mundo;
  • Por fim, compartilhamos para ajudar e/ou ensinar.

Mas se você parar para pensar, toda estratégia de marketing e vendas envolve o entendimento profundo de um comportamento humano básico, que pode ser conduzido para aumentar as taxas de conversão.

A própria ação de comprar é algo natural, que é constantemente potencializada por atividades e campanhas de marketing e vendas.

O Marketing Boca a Boca funciona exatamente mesma forma.

Um dos maiores exemplos do poder da indicação

Acredito que o exemplo mais famoso de campanha de indicações é a do DropBox.

O estudo de caso ficou tão conhecido, que permitiu que Sean Ellis cunhasse o termo Growth Hacking.

A gigante do armazenamento na Nuvem criou um programa de indicações que dava 500mb a mais de espaço na plataforma em troca de amigos indicados que se tornassem usuários.

Em Abril de 2010 a DropBox conseguiu aumentar em 60% o seu volume de usuários, gerando cerca de 2.8 milhões de indicações nesse formato.

O que eu aprendi sobre referral marketing

Depois de gerenciar mais de 50 mil indicações dos clientes do BuzzLead eu aprendi algumas coisas, que todo empreendedor deveria estar usando para potencializar as vendas.

Chame de BuzzMarketing, Referral Marketing, Marketing de Indicações ou Boca a Boca.

No fim das contas tudo isso consistem em potencializar o uso da frase, independente da mídia:

“Eu usei o {seu produto e/ou serviço} e gostei muito, meu amigo. Acho que você deveria experimentar!”

As razões que comprovam o funcionamento do Referral você já conhece.

O que eu quero te ensinar agora são os 3 fatores primordiais de uma estratégia de Marketing Boca a Boca.

Três pontos simples, mas que todo empreendedor deixa passar, sobre Referral Marketing e que pode fazer com que os seus clientes se tornem seus melhores vendedores.

1. Se você quer indicações, você precisa pedir;
2. Se você quer que seu cliente te indique, você precisa facilitar a indicação;
3. Dar para receber: para aumentar suas indicações você precisa incentivar que elas aconteçam.

Vou te explicar melhor cada um deles:

#1 – Se você quer que o seu cliente te indique, você precisa pedir a indicação:

Como dito anteriormente, a indicação boca a boca é natural e vai acontecer independente da divulgação, apenas com um bom serviço ou produto entregue.

No entanto, se você não divulga para seu cliente que existe um programa de indicações, é pouco provável que vá conseguir aumentar em 60% seus usuários, como a DropBox.

E isso significa disponibilizar e pedir a indicação em todos os pontos.

Um negócio tradicional precisa ter seu programa de indicações divulgado no ponto-de-vendas, como um adesivo ou banner na loja por exemplo.

Se você vende um software, dentro dele deve haver um botão extremamente claro divulgando seu programa de indicações.

E esse programa deve disponibilizar que o seu cliente indicado ainda possa indicar um terceiro amigo, uma prática que foi utilizada pela DropBox no estudo de caso citado.

No BuzzLead o nosso programa de indicações está divulgado e destacado no Dashboard do produto.

#2 – Se você quer um alto volume de indicações boca a boca, você precisa tornar o processo de indicação extremamente fácil de acontecer.

Um dos clientes da BuzzLead, a StartUp InstaCarro possui um programa de indicações extremamente fácil de ser usado no aplicativo.

O programa de indicações tradicional funciona assim:

O seu cliente te passa o contato do amigo dele para que você entre em contato, como um “desconhecido”.

No caso da InstaCarro, a StartUp permite que o cliente compartilhe um tipo de “link de geração de cupom” diretamente para o amigo, através do WhatsApp ou Email.

Além disso, esse link compartilhado pelo cliente funciona como um “link embaixador”, ou seja, se ele publicar em sua própria rede social e alguém entrar por lá, a conversão também é contabilizada pela indicação deste usuário.

Outro caso de sucesso foi a Expressão do Olhar, uma empresa de beleza e estética, que usou essa mesma estratégia aliada ao poder de um influenciador digital, oferecendo a ele um link embaixador, que gerou 568 clientes agendados em menos de 48 horas.

#3 – Você precisa doar para receber: se você quer ter indicações boca a boca em alto volume, incentive seus clientes com prêmios e bônus

Outro ponto extremamente importante, que faz o volume de indicações cair drasticamente, é a falta de incentivos.

Se você quer criar um programa de indicações que ajude sua startup a viralizar, aposte em recompensas e incentivos para os participantes.

No caso da DropBox, citado acima, oferecer 500MB extra de espaço na nuvem da plataforma foi um dos fatores que conduziu a empresa aos 4 milhões de usuários em menos de 2 anos.

No entanto, existe uma jogada na comunicação do programa de indicações deles.

A headline diz: “Ganhe 16GB de espaço livre convidando seus amigos para usar o DropBox”.

O que isso tem de tão especial? O prêmio final é o grande sonho do cliente.

É bem rara a taxa de clientes que consegue completar os 16GB do programa de indicações.

Geralmente cada um vai conseguir de 5 a 7 amigos indicados, o que já vai te ajudar a crescer bastante, sem ter que oferecer o prêmio máximo da sua campanha de indicações.

Uma dica extra

Após gerenciar as 50 mil indicações de clientes eu aprendi como calcular o quanto uma empresa pode ou não investir em recompensas e incentivos, tudo isso baseado em informações básicas como CAC, LTV e outras métricas.

Felizmente reuni essa informação de uma planilha de cálculo de incentivos e recompensas, para que você possa usar e começar a vender mais através da indicação boca a boca.

Conclusão

Criar um programa de indicações pode ser uma excelente saída para vender mais, gastando menos.

Além disso, o fator humano do compartilhamento faz com que a indicação seja natural, mas existem técnicas que podem fazer as indicações te levar a aumentos consideráveis nas vendas, assim como foi o caso da DropBox, Airbnb, Uber e outros.

Por isso você deve tratar a indicação boca a boca como uma estratégia de vendas. E talvez essa seja a dica mais valiosa que estou te dando hoje.

Enquanto você não ver o Referral Marketing como uma alavanca de vendas para o seu negócio, nunca conseguirá potencializar esse canal.

Coloque em prática hoje, solicite uma indicação de um cliente manualmente, ofereça um benefício e facilite a indicação e eu tenho certeza que encontrará bons resultados.

* Leandro Martins é CEO do BuzzLead, startup especalizada em campanhas de referral marketing


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