Gerar encantamento é uma tarefa difícil. Parte dessa missão é saber quais e como realizar o contato da melhor maneira possível com o seu consumidor e, claro, resolver problemas. Essa jornada de contato com os clientes é chamada de experiência do cliente (ou customer experience, no termo em inglês).
Mas, afinal, onde tirar boas lições a respeito de CX? Para começar, é preciso entender que experiência do cliente não é uma questão apenas da área de atendimento. Outro erro muito comum é entender CX só como a área que “resolve problemas”. O tema foi debatido num episódio recente do nosso podcast Growthaholics, que você pode escutar aqui mesmo.
Para o gerente sênior de suporte e experiência do cliente da Nuvemshop, Fabiano Salgado, a responsabilidade por uma boa jornada do cliente precisa ser dividida por todas as áreas de uma companhia.
“CX é a experiência completa do cliente, que vai desde o momento em que ele ouve falar sobre a sua marca, passa pelo momento que ele compra aquele produto ou utiliza aquele serviço e vai até o momento depois que ele já usou o serviço e vai contar para outras pessoas como foi essa experiência”.
Salgado lembra que em sua passagem pela 99 teve uma experiência interessante sobre o que é realmente ouvir os clientes. Listamos esse e outros cases de inspiração sobre CX e como se inspirar para entregar experiências diferenciadas para os clientes em 2021.
Central de apoio ao motorista 99
Uma das lições trazidas por Salgado é de sua passagem pela ride-hailing brasileira. Uma das iniciativas que ele ajudou a implementar foi a de centros de apoio para os motoristas do aplicativo. A tarefa era fazer com que a jornada fosse a melhor possível também para os condutores.
Antes de criar esses espaços, a marca pensava em dar o máximo de conforto possível durante o dia a dia dos condutores. Por meio de entrevistas e pesquisas, a marca verificou que, ao contrário das hipóteses iniciais, os motoristas precisavam do básico: um lugar para ir ao banheiro.
Nesse caso, simplesmente ouvir e contribuir com as dores reais dos seus clientes pode ser o suficiente para entregar uma experiência melhor. Sim, fazer o popular “arroz com feijão”. No fim do dia, CX é sobre entregar algo que realmente melhore a vida dos consumidores. Que, nesse caso, eram os motoristas do aplicativo e, assim, melhorar a qualidade geral do serviço da ride-hailing.
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Chocolates Dengo
Trazendo um exemplo de economia real para o papo, o CEO de ACE Cortex, Luís Gustavo (LG), explica que marcas de chocolate, como Cacau Show, Brasil Cacau criaram uma inovação no mercado brasileiro com uma experiência de consumo desse produto que não existia. Além disso, há marcas um pouco mais premium, como Lindt e Kopenhagem que levam essa experiência diferente para os clientes “no balcão” com aquele produto.
Outro exemplo dado pelo CEO da ACE Cortex é o trabalho feito em CX pela marca Chocolates Dengo. “Você vai experimentar uma experiência de marca ou de relacionamento de marca com produto que você nunca viu na sua vida”, afirma LG.
De acordo com o CEO da consultoria de inovação ACE Cortex, o diferencial está no ambiente proporcionado pela marca: “eles não só fazem um “arroz com feijão” bem feito”, como promovem um ambiente de acolhimento. Eles humanizam a relação da marca com o consumidor, do produto com o consumidor e do produtor (origem da matéria-prima) com o consumidor”.
O terror dos callcenters
Nem todo aprendizado é doce ou se trata de um case de sucesso, como lembra o CEO da ACE e apresentador do Growthaholics, Pedro Waengertner. Afinal de contas, quem nunca teve um “frio na espinha” na hora de ligar para um call center para resolver um problema simples? Nesse sentido, o Nubank conseguiu ter como diferencial um atendimento focado em experiências simples e que colocavam as dores de seus consumidores no centro.
Ou seja, “feijão com arroz” e entregar uma boa experiência ainda pode ser visto como um diferencial no mercado brasileiro. O que abre as portas para uma série de possibilidades de negócios.
“Se você for olhar toda a experiência inicial do Nubank — hoje está bem mais refinado — era simplesmente fazer o óbvio dentro da jornada, dos pontos de contato. Existe uma oportunidade tão grande em todos os setores de você usar o CX como um diferencial competitivo”, comenta o CEO da ACE.
Traduzindo: reverter um problema e gerar um “momento uau” no cliente é sempre interessante e pode atrair atenção para sua marca. Por outro lado, entregar uma experiência que constantemente é bem avaliada pode levar seu negócio muito mais longe. E o Nubank está aí como um dos bancos mais valiosos do país para provar o ponto.
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