* por LG Lima e Sulivan Santiago
Este ano, tivemos uma oportunidade incrível de participar do SaaStr, o maior evento do mundo para empresas de software com modelo de negócio de assinatura. Empreendedores e profissionais das melhores e maiores empresas SaaS se reunem 3 dias para compartilhar o que há de melhor. E como conhecimento tem sempre que ser compartilhado, vamos dividir com vocês o que vimos por lá. O evento começou no dia 6 de Fevereiro. Eram esperadas mais de 10.000 pessoas no total. A maioria delas sendo Fundadores, Venture Capital e executivos. Esse ano a temática foi Learning & Scalling Together. Foram mais de 250 palestrantes em 3 dias. Uma verdadeira maratona de conteúdo.
Como é o SaaStr?
O evento é grandioso. O hotel onde ele acontece, o Hilton Union Square – na 333 O’Farrell em San Francisco – é enorme. São 5 salas com palestras acontecendo simultaneamente a cada 30min.
Como é impossível acompanhar tudo, nós tivemos que escolher algumas palestras. Priorizamos as que consideramos mais interessantes do ponto de vista de um acelerador de startups, justamente porque nosso repertório está relacionado com o SaaS de forma bastante consistente. Ou seja, nosso dia a dia é totalmente focado no desenvolvimento de negócios, então por isso escolhemos algumas que chamaram mais a atenção pela curiosidade.
Dia a dia, o que vimos de mais interessante no evento?
Compartilhamos com vocês nossas anotações de todas as palestras que assistimos. É um material para ser visitado e revisitado de tempos em tempos. Se preferir, clique no link para ir direto ao conteúdo que mais te interessa.
How to Double Sales in 30 Days
Zero to $50M – A Roadmap of the Key Stages, and How to Win at Each Stage
Re-Imagining the Workplace of the Future
Growing & Scaling SaaS Businesses from $1M to $500M in ARR
Product Principles For Fast Growing Companies
Building Customer Empathy Through Storytelling and Creativity
Build a Unicorn the Hard Way and the Right Way
The Best of Kellblog: 10 Non-Obvious Things about Scaling SaaS
How to Build an Outbound Sales Team
Sucking the Air Out of the Room – A playbook for winning in vertical markets
How to Build Out a Revenue-Generating Partnerships Strategy
Build vs. Buy: Turning Critics into Champions
SurveyMonkey’s Secrets to Keeping Customers Happy for Twenty Years
Dia 6
Palestra: Jumpstart: How to Double Sales in 30 Days, com Sam Blond, da RainforestQA
- Antes de mais nada, é muito importante a qualidade das oportunidades, pois isso define logicamente a qualidade do seu funil inteiro.
- Clientes felizes recomendam mais. Ao mensurar o seu NPS e identificar os promotores, peça à eles indicação (programa de referral neles!)
- Adicione prêmios interessantes para quem te indica, isso realmente aumenta a chance de engajamento com o programa de recomendações.
- Faça follow-ups em leads inbound até que você tenha um NÃO bem claro!
- Revisite com frequência seus leads antigos, fechados e perdidos.
- Classifique seus leads como A, B e C. Depois foque na sequência A->B->C. Leds C não devem receber atenção na frente dos leads A. CUIDADO aqui.
- Trabalhe copywriting dos emails de uma forma diferente do que todo mundo faz. Saia do óbvio e do comum. Seja criativo com emails.Mantenha seu time de vendas ocupado, elimine quem não performa.
- Observe com frequência o calendário dos seus vendedores, se não tiver lotado, tem algo errado.
- Cuidado com vendedores que não performam por um longo período de tempo. Haja rápido.
- Seu gerente de vendas deve trazer resultados em um ciclo de vendas (isso pode variar de empresa para empresa, o mais comum é quartil). Se ele não performar substitua rapidamente.
- Recrutar de forma correta impacta na renda! Procure talentos em empresas similares à sua em produto, persona e tamanho.
- Vendedor é estimulado por bônus, pague bem!
- Mantenha o tempo de fechamento de quota pequeno, por exemplo: Se quartil é o seu ciclo de vendas, coloque metas mensais.
- Coloque urgência em toda oportunidade. Se alguma oportunidade estiver no pipeline sem um tempo de fechamento, ajuste imediatamente. Leads tem data de validade.
- Contratar mais vendedor não significa mais receita
- Contratar é mitigar risco
- Nós vencemos e perdemos como um time
- Celebre as vitórias
>> Veja também: A escalada de um modelo SaaS, por Diego Gomes, da Rock Content Palestra: Jumpstart: Zero to $50M – A Roadmap of the Key Stages, and How to Win at Each Stage, com David Skok, da Matrix Partners.
- As 3 fases do ciclo de vida de uma startup são: (1) Busca pelo product market fit, (2) Busca por um modelo de crescimento repetível, escalável e lucrativo, (3) Escalar o negócio.
- Não pule etapas. Se você não encontrou product market fit e um modelo escalável, não invista em crescimento. Isso vai consumir seus recursos financeiros.
- Link cada estágio de evolução da sua startup com dinheiro. Assim você saberá como deve se planejar e o que deve gastar em cada etapa.
- Foque no dinheiro! Ele é a sua vida.
- A startup está em uma corrida contra o tempo: O caminho para vencer é FOCO e alinhamento total de todo o time.
- Duas perguntas importantes que você deve se fazer: (1) Até quando vai nosso dinheiro? (2) Estamos no caminho de atingir os milestones para um fundraising?
- Para um investidor o valuation aumenta e consequentemente o risco é reduzido.
- Product Market Fit (PMF) = Clientes + Feedback Felizes
- Na ótica do investidor: Se você tem um produto barato, o PMF representa um volume considerável de clientes. Produto caro, poucos clientes.
- Um investidor observa o quanto de NET ARR (Renda Recorrente Anual Líquida) você adiciona por mês.
- NET ARR = NOVO ARR (Novos Clientes) + Expansão do ARR (Clientes Atuais) – Churned ARR (Clientes perdidos)
- A razão CAC/LTV só faz sentido depois que você encontra um modelo escalável do seu negócio.
- A prova que você está pronto para um investidor é:
- Product Market Fit: Padrões fortes de uso do produto por um certo período e baixo churn.
- Modelo preditivo, repetível e escalável: Crescimento consistente, equipe de vendas de alta performance e canais de aquisição que escalam.
- Lucrativo: LTV > 3x CAC e CAC <= 18 months.
- Escolha um mercado e foque nele. Crie um caso de sucesso!
- A tratativa normal para um funil de vendas é ter o vendedor no centro, a minha sugestão é ter o cliente/comprador no centro
- Tenha clareza de quem é sua buyer persona
- Sobre vender: Simplifique os benefícios do seu produto, não fale de features.
- O seu time (startup) deve ter reuniões recorrentes de análise de funil. Otimização deve ser perseguida com agenda recorrente.
- Faça um bom onboarding dos seus vendedores, quanto mais rápido menor será a rampagem (tempo que leva para performar).
- Não contrate vendedor até que você tenha clareza do processo de vendas
- Não existe um tempo mínimo para se encontrar o product market fit. Invista o que for necessário, mas cuidado com o dinheiro. Fluxo de caixa é rei para startups SaaS.
- Depois que sua startup entrar em fase de escala o produto é o seu vendedor.
- Quanto tempo leva para o cliente chegar ao WOW moment (momento que ele realiza que o produto tem valor)? Identifique os gargalos nesse processo, remova-os e deixe o mais rápido possível.
- Para conseguir o WOW comece pelo WHY e não pelo WHAT
- BÔNUS: O David Skok disponibilizou todo o conteúdo da palestra!
Palestra: Main Session: Re-Imagining the Workplace of the Future, com Stewart Butterfield, do SLACK
- Quase todo nosso crescimento é baseado em pessoas gostando e recomendando
- Comunicar com as pessoas é realmente trabalho!
- O trabalho do futuro terá ajuda da tecnologia por meio da comunicação transparente
- Uma coisa é fato: email vai morrer
- A disrupção é brutal, as empresas precisam se adaptar a esse novo contexto
- Não vejo que o Slack seja uma distração durante o trabalho, pelo contrário. Comunicação entre pessoas é parte do trabalho
- A performance do time é mais importante do que a do indivíduo
Palestra: Growing & Scaling SaaS Businesses from $1M to $500M in ARR, com Karen Peacock, da Intercom
- Foque em gerar valor e engajamento de usuários antes de receita.
- Como você mede a proposta de valor? Meça isso de forma simples e única e monitore.
- Se apaixone pelo problema e não pelo seu produto!
- Quer sucesso? Foque em Magic Moment + Onboarding + Benefícios Claros + Valor + Experiência e Velocidade em todo esse processo.
- Conheça profundamente como seu cliente lida com o problema que você resolve, quanto mais você souber, mais profundo será seu relacionamento.
- Não coloque esperanças de crescer ligado a uma grande empresa (se associar). Trilhe seu caminho independente deles
- Qual é o valor que você está entregando para os seus clientes?
- Garanta que seus clientes são ativos e realmente usam seu produto
- Assista o que as pessoas fazem, não o que elas dizem: Isso vale para produto e métricas de negócio
- Garanta uma experiência de onboarding perfeita
Palestra: Product Principles For Fast Growing Companies, com Des Traynor, da Intercom
- Um trabalho incrível mas sem alinhamento estratégico da empresa não é uma boa ideia
- A essência da estratégia é decidir o que não fazer
- O time de produto sem estratégia clara fica perdido, o mesmo time com estratégia definida tem sentido, intensidade e direção para seguir
- Todo time precisa ter clareza para onde a empresa está indo
- Estratégia está relacionada com 4 pontos importantes:
- Por que isso importa?
- O que eu devo construir?
- Manter todos alinhados
- Crescimento e consistência
- Crie valor para seu cliente, não perca tempo investindo em valores que já existem no mercado.
- Não concorra, cria algo completamente novo.
- Se for bom, as pessoas vão copiar. Isso é normal
- Princípios para estratégia de produto:
- Não tão grande (ou ninguém pode querer isso)
- Não tão pequeno (você será considerado uma feature e não como produto)
- O tamanho certo (pequeno suficiente para adoção e grande o suficiente para ser relevante)
- Defina um escopo claro
Palestra: Visual Stories That Sell, com Prezi & Pixar
- Está na essência do ser humano gostar de histórias
- Os filmes da pixar são todos baseados em storytelling
- Os filmes Procurando Nemo e Toy Story são grandes exemplos de visual story
- A estrutura básica é composta por:
- Takeaway message
- Structure and Visuals
- Delivery
- É importante ter clareza de qual mensagem você quer que fique
- Todo storytelling tem começo, meio e fim
- Nós adoramos ver fotos e imagens, use e abuse mas com cuidado
- Garanta uma entrega dentro do que você planejou como objetivo
Palestra: Building Customer Empathy Through Storytelling and Creativity, com MailChimp
- Clientes gostam de histórias. Por exemplo, ao invés de mostrar um prato de comida já pronto, mostre a receita e como é fazê-lo. Clientes adoram os bastidores.
- Vender B2B ou B2C não tem diferença, no fim do dia ambos são pessoas que compram de você.
- Não venda, conte uma história que esteja ligada a dor emocional do seu cliente.
- Conexões emocionais são mais fortes que funcionais.
Palestra: Build a Unicorn the Hard Way and the Right Way, com Ryan Smith, da Qualtrics
- Seja agradável e forneça uma boa experiência para o seu cliente, é disso que ele vai lembrar. (O palestrante deu o exemplo de um voo que atrasou, mas a companhia deu um lanche surpreendente. Ele não lembra do atraso, mas do Smoothie que ele tomou).
- Não concorra em mercado onde você não possa ser o número 1.
- Ter a competência interna de pesquisar mercado e conduzir validação com cliente é diferencial competitivo forte! As empresas perdem a essência disso conforme crescem.
- NUNCA terceirize comunicação/pesquisa com cliente. Se fizer isso, não terá capacidade de analisar os dados e “jogar” da forma que quiser.
Dia 7
Palestra: The Best of Kellblog: 10 Non-Obvious Things about Scaling SaaS, com David Kellogg from HostAnalytics
- Foque em ARR! É isso que importa para sua empresa e investidores (fundraising)
- Saiba calcular CAC e LTV da forma certa. Existem muitas variáveis envolvidas como churn, upsell, downgrade, ciclo de vendas e etc. Estude e calcule da forma correta para não tomar decisão errada.
- Tente fechar contratos de mais de um ano (geralmente 3 anos) com desconto e pré-pagos. Isso é melhor do que churn no meio do caminho com contratos curtos pagos mensalmente.
- Renovação de contrato em SaaS é o proxy de customer satisfaction
- Não analise churn por churn. Às vezes pode ser que não esteja relacionado à você. Como por exemplo: Falência do seu cliente, aquisições, mudanças estratégicas da visão e etc.
- Sempre analise quem renovou vs. quem deu churn. Você pode encontrar padrões poderosos aqui.
- Faça todo mundo entender na sua empresa que vai ser mais divertido e vai dar mais dinheiro estar no ônibus certo do que se preocupar com o assento perfeito.
Palestra: How to Build an Outbound Sales Team, com Mélanie Attia, do Vanila Forums, Mackenzi Farsheed, da Mindfire Inc, Scott Wong, da Axia Technologies, mediado por Aaron Ross
- Se você tem investidor na sua empresa então tem que focar em crescimento, não existe lifestyle business.
- Não terceirize as vendas, nem prospecção.
- Leva tempo para construir um pipeline consistente e previsível. Em geral 6 a 12 meses. Então sua empresa tem que entender isso. Se passar de 12 meses, tem algo errado e provavelmente são pessoas.
- Não faça suposições (ex: Atendente de call center será um ótimo SDR porque já trabalha ao telefone). TESTE!
- A qualidade das oportunidades define o crescimento em vendas. Por isso se preocupe com uma qualificação de leads clara.
- O maior problema de vendas são pessoas e não processos, contrate bem.
- Venda você mesmo antes de contratar vendedores. Só assim saberá as dores do processo e como arrumar.
- Coloque recurso nas mãos dos vendedores, como estudos de caso, vídeos, material de apoio e etc.
- Alinhe o discurso de vendas inbound com outbound. Isso ajuda o time de marketing a ser consistente.
- O SDR tem que ter habilidade de qualificar um lead com uma conversa natural. (Exemplo: Não deixe um SDR dizer que o produto custa X e checar se o cliente teria condições de pagar. Ao invés disso trabalhe a capacidade do SDR em mostrar um ROI). Isso precisa ser natural na conversa.
- Promova competições saudáveis entre os SDR’s
- Contrate pessoas sem experiência: É mais fácil treinar do que corrigir manias antigas.
- Documente TUDO durante o processo de vendas. Quanto tempo demora para qualificar um lead? Quantos leads no mês eu consigo falar? Quanto tempo demora uma demonstração… enfim, seja criativo e mensure tudo para tomar decisões mais assertivas.
- Construa um dashboard de vendas que possa ser visível para todos. Isso ajuda em insights e coloca todo mundo no mesmo ritmo.
Palestra: Sucking the Air Out of the Room – A playbook for winning in vertical markets, com Ara Mahdessian, da ServiceTitan, e Will Griffth, da ICONIQ Capital.
- Existem verticais não tão sexy mas que merecem atenção. (Nesse momento, o palestrante disse que fazia software para empresas de encanamento. Quem quer trabalhar com isso?).
- Verticais tendem a ter o mercado pequeno, mas não necessariamente pouca receita.
- O melhor de atuar com verticais é que se você é bom você cresce muito rápido com o boca a boca.
- Para crescer em vertical você precisa ser um SME (Subject Matter Expert). E isso é difícil escalar. Portanto invista em treinamento dos seus funcionários. Além disso, ser um SME ajuda a vender, pois é fácil falar a linguagem do cliente.
- Cuidado com feedbacks ruins, eles podem arruinar mercados pequenos. Trabalhe com carinho em customer success.
- Faça parcerias com grandes nomes da sua vertical, isso ajuda muito na adoção do mercado ao seu produto.
- Quanto mais você entender do problema do seu cliente mais você entrega valor. (Palestrante deu exemplo que dentro da plataforma dele de serviços de encanamento tem também financiamento, que era uma dor das empresas/clientes).
- Contrate pessoas da vertical que você está atuando, isso ajuda em vendas, marketing e produto.
- Resumo de como ser bem sucedido na vertical:
- Conheça seu cliente
- Garanta o sucesso e satisfação desse cliente
- Tenha provas sociais (depoimentos)
- Parceiros
- Upsell
- Expanda em novos mercados dentro da vertical
Palestra: How to Build Out a Revenue-Generating Partnerships Strategy, com Cristina Cordova, da Stripe, Jassim Latif, do Slack e Federico Menapace, da Segment
- Programas de parcerias precisam gerar receita e ter um caminho claro para isso.
- Priorize os parceiros que você vai trabalhar. Priorize por impacto na receita.
- A maioria das parcerias funcionam como recomendações.
- A parceria deve focar em melhorar a adoção do seu produto, engajamento do seu usuário e retenção do seu cliente.
- Parcerias também devem gerar Awareness.
- Tenha parceiros que dividam com você a responsabilidade da meta de trazer receita.
- Busque parceiros que possam complementar a jornada do seu cliente ou que busque aqueles que possuem a mesma persona/cliente ideal.
- Foque em parceiros que tenham uma base significativa de clientes
- Mensure as funcionalidades/funções advindas da parceria (ex: pedidos fechados pelo parceiro x). Isso ajuda no planejamento e foco do esforço.
- Fique atento ao que o cliente pede, dali surgem boas oportunidades de parcerias.
Palestra: Build vs. Buy: Turning Critics into Champions, com Edith Harbaugh, da LaunchDarkly.
- Seu maior problema como startup early-stage é que ninguém te conhece. Seu segundo maior problema é que mesmo que eles te conheçam eles não se importam com você.
- Criar produtos sem validação é dolorido e você receberá muitas críticas se der visibilidade ao seu produto por meio de blog, PR, podcast, palestras, artigo, etc…
- Venda sempre utilizando ROI. Mostre ao seu cliente o quanto é caro ele desenvolver uma solução in-house como a sua e que benefícios ele tem de contratar alguém expert que dedica seu dia no assunto.
- Por trás de toda crítica há um interesse. Ouça atentamente, pois ali se esconde um feedback que pode ser o valor que falta no seu produto.
- Transforme as objeções do seu produto em posts de blog, porque certamente outros terão os mesmos questionamentos
Palestra: SurveyMonkey’s Secrets to Keeping Customers Happy for Twenty Years, por Tom Hale, do Survey Monkey
- Mensure a felicidade do seu cliente para direcionar o crescimento
- A forma de medir é o NPS (Net Promoter Score)
- Apenas 1 a cada 3 empresas colocam o cliente no centro
- NPS é importante porque te ajuda a crescer duas vezes mais que seu concorrente
- Não invista em crescimento se o seu NPS está ruim.
- Clientes que são promotores em seu NPS renovam 2x mais comparado aos detratores.
- Promotores não pedem desconto, ou seja, cliente feliz é igual a mais receita
- NPS reduz risco! Se você identificar muitos detratores não coloque dinheiro em crescimento. Investigue.
- Apenas 30% das pessoas que viram a palestra usam NPS no dia a dia
- Use NPS Relativo e Transacional. Conhecidos como rNPS e tNPS. Relacional compara datas (mês, semanas, ano) e transacional é por cada transação feita, como uma compra em um ecommerce
- Não é NPS relativo ou transacional, use os dois!
- Colete e analise NPS por geografia, cultura, persona, tier de empresa e etc. Nem todo mundo é igual. O palestrante deu um exemplo de NPS do mesmo produto, persona e tier de cliente no Brasil vs. Inglaterra
- Analise NPS pelo menos uma vez ao mês
- Associe os resultados de NPS com objetivos financeiros, o mesmo se aplica para tecnologia, rh, jurídico e etc
- Mais do que analisar os resultado sé executar as ações com base nas respostas
- Estabeleça uma rotina e padrão de comparação do seu NPS, depois siga fielmente.
- NPS bom é aquele que gera insights e ação de correção ou melhoria.
- Agradeça quem respondeu o NPS de forma criativa
- Você tem detratores? Ligue para cada um deles. Identifique a causa-raiz do problema. Lembre-se que existe um humano ali
- Popularize o NPS na sua empresa, faça com que todos vejam
- Se você não der atenção ao NPS como gerente, ninguém mais vai dar
- Automatize seu NPS e faça-o de maneira simples de responder
- O design da pesquisa é a chave para o sucesso:
- Faça perguntas que de fato vão te dar insights
- Busque os padrões nas respostas dos seus clientes
O que levamos do SaaStr 2018
Uma das coisas mais legais que valeram a pena no SaaStr 2018 foi vivenciar o ambiente e observar o mindset das pessoas reunidas em um único lugar com propósito de crescimento e desenvolvimento. (Inclusive, esse é o mesmo clima que queremos imprimir no Growth Summit BR, evento que a ACE e a Bossa Nova realizam no dia 10 de abril, em São Paulo). Poder acompanhar e ter acesso ao vivo e em cores os principais nomes da indústria e profissionais das maiores empresas do mundo do modelo de negócio SaaS. A possibilidade de em 2 dias assistir 16 apresentações diferentes dentro do tema em profundidade e discutir abordagens diferentes nesse contexto. De todas as palestras citadas acima, 4 foram as que realmente chamaram nossa atenção pela profundidade e aplicação no mundo real. São elas:
- Jumpstart: Zero to $50M – A Roadmap of the Key Stages, and How to Win at Each Stage with David Skok from Matrix Partners.
- Growing & Scaling SaaS Businesses from $1M to $500M in ARR with Karen Peacock from Intercom (Host: Byron Deeter from Bessemer Venture Partners)
- Product Principles For Fast Growing Companies with Des Traynor from Intercom
- SurveyMonkey’s Secrets to Keeping Customers Happy for Twenty Years by Tom Hale from SuveryMonkey
De tudo isso, o que fortaleceu o nosso repertório e de fato ficou como aprendizado foram:
- Ter claro qual problema resolve, ser apaixonado pelo propósito;
- Entendimento absurdo do cliente, ter domínio completo da sua jornada;
- A busca incessante (quase utópica) por gerar valor para o cliente todos os dias;
- A importância de ter métricas claras para gestão do negócio; Sem achismo!
- Cliente é rei, above all. A busca pela sua satisfação e felicidade deve ser o ar que a empresa respira em todas as áreas, em todos os níveis e em todas as metas.
Quer melhorar a gestão do seus SaaS?
Então baixe agora o Dashboard de Métricas que desenhamos especialmente para quem adota esse modelo de negócios. Além da planilha, você receberá em seu email uma série de conteúdos produzidos pela ACE e por nossos parceiros da SaaSholic.
LG Lima é partner, Chief Startup Officer e acelerador da ACE
Sulivan Santigado é partner, Chief Technical Officer e acelerador da ACE
