Por Marcos Coppa, Sr. Strategy & Operations Manager @ Rappi & Mentor ACE
Quando iniciamos a construção de um produto ou serviço, somos motivados a resolver uma dor do nosso cliente. Daí em diante, todo o planejamento do negócio deveria focar nisso: as metas/OKRs, as contratações, a estrutura organizacional, os processos, o produto e tudo mais que ajudar na entrega do resultado.
Mas e quando a startup em questão vive uma dinâmica de hipercrescimento? Num ambiente onde os resultados evoluem a passos largos e onde existe uma grande pressão dos investidores, geralmente experienciamos os seguintes sintomas:
- Mudanças constantes de prioridade;
- Alta pressão por resultados, com cobranças diárias ou semanais;
- Crescimento acelerado da empresa, com contratação intensiva de pessoas;
- Falta de clareza sobre a estrutura organizacional;
- Falta de maturidade organizacional e de processos.
Essa combinação de fatores nos fazem perder o foco no problema inicial e, quando menos percebemos, estamos endereçando um problema que não é chave, estamos resolvendo uma dor que não é a maior dor do cliente. E como mantemos uma visão customer centric com tantas condições de contorno assim?
O cliente no centro
Tomando como base a minha experiência em dois ambientes de acelerado crescimento – 99 e Rappi – alguns pontos foram fundamentais para que eu e meu time pudéssemos, mesmo em meio a tanta pressão, volatilidade e desordem, continuar com uma visão customer centric:
1 – Alinhamento recorrente de prioridades: ao realizar touchpoints diários ou semanais, é possível garantir que o time está alinhado com a visão da empresa. É possível endereçar eventuais mudanças de prioridade, re-negociando e re-priorizando entregáveis e deadlines para que não se perca de vista o que é relevante.
2 – Visão data-driven: ao se buscar uma tomada de decisão embasada e sustentada por dados, retiramos o fator empírico e as opiniões isoladas e sustentamos a decisão numa visão mais analítica. Mesmo quando não se tem todos os dados em mãos – e isso vai ocorrer com frequência – é importante entender como o problema-chave inicial se reflete em algum KPI. Desta forma, atrelamos um indicador (ou mais indicadores) ao problema inicial e podemos tomar as decisões com base numa evolução numérica.
3 – Princípio de 80/20: ao longo de qualquer solução de problema, variáveis vão sendo adicionadas e novas condições vão surgindo. Além disso, podemos ser atraídos pela curiosidade intelectual do desafio e acabamos perdendo o foco. Nestes momentos, é fundamental mantermos em mente o princípio do 80/20, focando os esforços e energia naquilo que trará o maior retorno. Sabe aquela feature complexa e que vai levar 3 semanas para ter seu MVP? Talvez ela não seja a melhor opção quando você tem uma fricção mais grave, algo que precise ser endereçado rapidamente. É importante que nenhum produto ou solução é perfeito e que vamos evoluindo, versão a versão, em busco do maior impacto possível para nossos clientes.
4 – Criação de um relacionamento com o cliente: estar próximo do cliente final é fundamental. Isso serve não somente para se criar uma relação de confiança, mas para se entender as dores reais no dia-a-dia, para se ter feedbacks recorrentes sobre o produto. Uma possível estratégia é se criar um grupo de confiança, com poucos membros (é necessário ser gerenciável) para troca de informações diárias/semanais. Uma outra solução é a utilização de pesquisas de NPS e/ou focus group, para uma base variada e com alinhamento prévio das perguntas. Desta forma, é possível se ter feedbacks variados de diferentes perfis do seu cliente, gerando uma base insights que devem balizar o foco do time na solução.
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Manter o foco no cliente não é fácil. Com frequência somos bombardeados com novas demandas, com pressão por crescimento e com mudanças de prioridade. Se o líder e o time não souberem lidar com essa série de condições, existe uma grande chance de parte dos esforços estarem focados em algo que não traz valor no longo prazo. Quando você achar que está se desviando do seu foco, faça duas perguntas a si mesmo:
1) Qual é o maior problema do meu cliente?
2) O que estou fazendo agora para resolver este problema e melhorar a vida do meu cliente?
